Nexthink zvýšil kvalitu IT služieb
Profil zákazníka
Východoslovenská energetika Holding a.s. (VSEH) riadi svoje dcérske spoločnosti, ktoré sa venujú distribúcii elektriny, dodávke elektriny a zemného plynu. Zároveň svojim dcérskym firmám poskytuje rôzne zdieľané služby. Spoločnosť spravuje viac ako 600 tisíc odberných miest a temer 21 tisíc kilometrov sietí. Služby pre 580 tisíc zákazníkov poskytuje 1 500 zamestnancov prostredníctvom 11-tich kontaktných miest.
Manažérske zhrnutie
Unikátny proaktívny monitoring Nexthink pre tisícku koncových IT zariadení a desiatky serverov vo VSEH priniesol očakávané pozitívne efekty. Zvýšila sa kvalita poskytovaných IT služieb, znížil počet a doba výpadkov. Jednoduchšie sa identifikujú príčiny incidentov, zrýchlila sa odozva a skrátila doba riešenia. Všetky uvedené zdokonalenia viedli k lepšej zákazníckej skúsenosti, ktorá sa síce neobjavuje v ekonomických ukazovateľoch, ale má dôležité pozitívne reputačné dopady.
Východisková situácia
Pred nasadením proaktívneho monitoringu Nexthink fungovala prevádzka IT vo VSEH v štandardnom reaktívnom móde. Informácie o infraštruktúre a o tom, čo sa v nej deje, neboli dostatočné. Chýbala presná inventarizácia softvérových komponentov. Reakcia na incidenty vyžadovala časovo náročnú analýzu skúsených administrátorov. Pri poruchách komponentov prichádzalo k stratám dát. Vedenie IT si uvedomovalo, že zvýšiť kvalitu IT služieb, ktoré sú dôležitou súčasťou biznis procesov spoločnosti a spokojnosti zákazníka, je možné iba proaktívnym prístupom a zlepšením informácií o infraštruktúre.
Ciele a požiadavky
Primárnym cieľom zákazníka bolo znížiť počet výpadkov koncových zariadení, ako aj zrýchliť odozvu a skrátiť čas riešenia v prípade výskytu incidentu. Za dôležitú pokladal zákazník ochranu a záchranu užívateľských dát elimináciou zlyhaní harddiskov. Uvedené ciele sa mali dosiahnuť pri neutrálnych celkových nákladoch, takže nasadenie riešenia malo byť kompenzované prácnosťou na strane personálu.
Proaktívny monitoring IT z pohľadu koncových zariadení Nexthink zaujal špecialistov vo VSEH tým, že bol odlišný od existujúcich riešení na trhu. Výhodou bola rýchla inštalácia do prostredia, získanie prvých dát už po pár dňoch a minimálne vstupné náklady, keďže celé riešenie je možné získať aj v podobe manažovanej služby.
Riešenie
Ostrej prevádzke monitoringu koncových zariadení Nexthink predchádzala mesačná pilotná prevádzka. Jej pozitíva boli natoľko presvedčivé, že vedenie rozhodlo o nasadení do produkčnej prevádzky. Implementácia backend infraštruktúry produktu Nexthink trvala približne 2 pracovné dni, počas ktorých bol nainštalovaný a nakonfigurovaný Nexthink Engine a Nexthink Portal a vytvorený inštalačný postup pre inštaláciu Nexthink Collectora (agenta) na 1 000 desktopov a 35 serverov v prostredí VSEH. Distribúciu agentov si zabezpečila spoločnosť VSEH pomocou svojho deployment nástroja.
Nakoľko bol produkt Nexthink kompletne nainštalovaný do prostredia VSEH v priebehu pilotnej prevádzky, po prechode do ostrej prevádzky bolo nutné vykonať len drobné konfiguračné úpravy. V priebehu nasledujúceho roka boli upravené niektoré zákaznícke pohľady a inak bol systém Nexthink „bezúdržbový“.
Výsledky a prínos
Zvýšenie kvality bez zvýšenia nákladov.
Čím zložitejšie a komplexnejšie sú systémy, čím dôležitejšia je spokojnosť ich používateľov, tým väčší význam má ich bezproblémová prevádzka. Nexthink umožňuje správcom IT vo VSEH lepšie reagovať na prípadne odchýlky od žiadanej kvality poskytovaných biznis služieb. Proaktívne je možné predchádzať výpadkom a znížiť počet incidentov. Prípadné prevádzkové problémy je možné vyriešiť rýchlejšie vďaka kvalitnejším informáciám o ich príčinách.
Spolu s dôkladnou inventarizáciou hardvéru a presnou evidenciou softvérového vybavenia prináša Nexthink lepšiu kontrolu nad IT a optimalizáciou nákladov. Nexthink je nápomocný pri zbere verzií rôzneho softvéru, odhaľuje v ktorej aplikačnej časti vznikajú problémy s konektivitou, pomáha pri identifikácii komunikačných problémov. Znížila sa prácnosť z pohľadu riadenia a reportovania služby.
Vyjadrenie zákazníka
„Nexthink predstavuje druhú stranu mince voči monitorovaniu backendovej infraštruktúry. Šetrí čas a zlepšuje user experience. Nie je o peniazoch, je to pridaná hodnota kvality IT prevádzky. Odporúčame ho ako manažovanú službu,“ povedal Tomáš Nalevanko, IT servicedesk and IT trainings manager.
Hlavné prínosy riešenia
Unikátnosťou Nexthink je, že IT monitoruje z pohľadu koncových zariadení. Všetky dôležité udalosti, napríklad zmeny v IT infraštruktúre, používanie aplikácií, šírka pásma, chybové hlásenia a poruchy, ako aj potenciálne bezpečnostné riziká a uskutočňovanie IT služieb, sa zaznamenávajú a zobrazujú z perspektívy koncového používateľa. To prináša novú kvalitu do správy IT prostredia.