Vyššia kvalita a efektivita ICT služieb
Charakteristika zákazníka
Letové prevádzkové služby, š.p. poskytujú letecké navigačné služby vo vzdušnom priestore a na určených letiskách Slovenskej republiky. Ich klienti sú nepriamo prakticky všetci cestujúci na leteckých linkách prechádzajúcich ponad Slovensko. Od roku 2004 zastupujú Slovensko v rámci projektu jednotného európskeho neba a zodpovedajú za riadenie letovej prevádzky na piatich letiskách a správu viac ako XX radarových staníc a navigačných systémov.
Východisková situácia
Podpora leteckých navigačných služieb v oblasti evidencie a riešenia udalostí bola zabezpečovaná kombináciou papierových a elektronických systémov (prevádzkový denník, viaceré heterogénne, často duplicitné systémy). Tento stav bol však administratívne náročný a z dlhodobého pohľadu neudržateľný. Bolo potrebné prejsť na nový, flexibilnejší systém poskytujúci relevantné informácie na zabezpečenie letovej prevádzky – Systém prevádzkových informácií.
Technické koordinačné centrum (Interné call centrum) Letových prevádzkových služieb, podobne ako aj celá spoločnosť pracuje v režime 24×7. 5 operátorov poskytuje informácie pre približne 85 riešiteľov dislokovaných po celom Slovensku, ktorí zabezpečujú bezproblémovú prevádzku leteckých systémov.
Ciele a požiadavky
Dôležitým aspektom bolo zosúladenie leteckej terminológie so štandardným IT slovníkom pri prechode na PosAm Servio. Najmä pri definícii jednotlivých prevádzkových služieb a popise špecifického nielen IT prostredia, vyznačujúceho sa dlhým životným cyklom zariadení (až 25 rokov) sa otvorenosť PosAm Servio ukázala ako kľúčová vlastnosť.
Fundamentálnou požiadavkou bolo pochopiteľne zabezpečiť vysokú spoľahlivosť a dostupnosť systému, nakoľko Systém prevádzkových informácií je prevádzkovaný v „safety critical“ segmente, kde neexistuje možnosť zastaviť bežiaci proces.
Pri uvedených parametroch bolo potrebné implementovať PosAm Servio postupne, so zachovaním pôvodných procesov (prípadne ich efektívneho redizajnu) a dostupnosti starého aj nového systému pre vybraných používateľov. Samozrejmosťou bolo zachovanie integrity dát medzi oboma systémam
Riešenie
Zavedeniu PosAm Servio predchádzala dôkladná analýza a príprava konfigurácie systému.
Prvým krokom bola implementácia základnej verzie systému, pre prvotné overenie funkčnosti a oboznámenie sa s riešením. Nasledovalo vytvorenie modelu riadenia služieb a katalógu služieb. Nadefinované boli obchodné a technické služby a ich vzájomné väzby, úrovne kvality poskytovaných služieb (SLA, OLA), metriky pre ich vyhodnocovanie, ukazovatele výkonnosti, rozsah poskytovania jednotlivých služieb a pod. Špecifikom projektu bol veľký počet služieb (desiatky) poskytovaných a riadených pomocou PosAm Servio pre relatívne málo používateľov (350). Výhodu predstavovali integrované modely pre katalógy služieb a manažment kvality, ktoré významne prispeli k zefektívneniu a urýchleniu prác na tejto fáze.
Druhým krokom bolo naplnenie databázy TZL (CMDB) údajmi a nastavenie konfiguračného manažmentu. Obsahom boli informácie o zariadeniach technickej infraštruktúry, väzby medzi nimi, údaje o riešiteľských skupinách, organizačnej štruktúre a pod. Výhodou pri evidencii údajov boli dynamické dátové štruktúry a väzby v rámci CMDB, ktoré poskytovali dostatočnú flexibilitu, pričom nebol problém s rozsahom dát ani pri evidencii technických zariadení s vysokou mierou komplexnosti a viacnásobnej redundancie (napr. radarové a navigačné systémy, telekomunikačné zariadenia).
Pre elimináciu rizík bola celá implementácia rozdelená do viacerých fáz s dôkladným vyhodnocovaním jednotlivých aspektov po každej fáze a úpravou implementačného procesu podľa získaných informácií. Rýchlosť implementácie výrazne podporila out-of-thebox funkcionalita riešenia PosAm Servio, ktorá umožnila dodržať stanovený termín spustenia ostrej prevádzky systému do 7 mesiacov od inicializácie projektu. Dôležitou súčasťou poskytnutého riešenie je reporting, ktorý poskytuje prehľadné informácie o všetkých kľúčových parametroch a umožňuje okrem iného zhodnotiť plnenie požadovaných cieľov.
Výsledky a prínos
Eliminácia dvojitej evidencie (papierové záznamy, záznamy pre štatistické účely v elektronickej forme boli nahradené centralizovanou evidenciou v PosAm Servio).
Automatizácia mnohých činností (plánovač udalostí, kalendárové funkcie, automatizované odpovede, hromadné spracovanie, preddefinované formuláre a viaceré ďalšie) zefektívnila rutinné činnosti a zvýšili výkonnosť pri poskytovaný technickej podpory. Kontrola kvality a automatizované nápravné činnosti dohliadajú nepretržite na dodržiavanie nastavených úrovní kvality obchodných aj technických služieb. Sprehľadnenie evidencie aktív a technickej infraštruktúry v databáze TZL pomáha lepšie vyhodnocovať jednotlivé udalosti v ich súvislostiach a následne proaktívne predchádzať možným incidentom a problémom. Kontinuálne vyhodnocovanie spokojnosti užívateľov potvrdilo zvýšenie spokojnosti s poskytovanými službami.
Vyjadrenie zákazníka
„Implementácia PosAm Servio v kontexte ITIL odporúčaní a zavedenie služieb nám pomohlo k lepšiemu pochopeniu vlastného prostredia a zabehnutých procesov. Vytvorenie katalógu služieb umožnilo zefektívniť prácu, lepšie monitorovať stav a hodnotiť výkonnosť poskytovania prevádzkových služieb.“
Ing. Marián Mališ, Projektový manažér
Hlavné prínosy riešenia
- Zníženie administratívy pri riešení udalostí o 40%
- 98% hlásení je vyriešených v rámci dohodnutého SLA
- 98,5% používateľov vyjadrilo spokojnosť s kvalitou služieb