Efektívny manažment IT požiadaviek v skupine

PosAm riešenie pre efektívny manažment IT služieb posunulo spoločnosti holdingu ENERGOCHEMICA od navzájom nekoordinovaného postupu so súvisiacou nevyhovujúcou kvalitou, efektivitou a kontrolou k spoločnému, štandardizovanému a plne automatizovanému procesu a merateľným výsledkom. Nový systém zabezpečuje centrálnu evidenciu a sledovanie všetkých požiadaviek a prideľovanie úloh správnym pracovníkom s vhodnými znalosťami tak, aby bola úloha splnená kvalitne a včas. Navyše  manažment získal kvalitný nástroj pre kontrolu, hodnotenie a strategické riadenie IT služieb.

Vzhľadom na holdingovú štruktúru a teritoriálne náročné rozmiestnenie jednotlivých prevádzok hľadala ENERGOCHEMICA dodávateľa s referenciami zo zložitých projektov, ktorý by dokázal navrhnúť komplexné riešenie a prispôsobiť ho individuálnym potrebám holdingu. Rozhodla sa pre PosAm Servio – výborne zvládnutý ticketingový systém pre automatické manažovanie úloh a ľudí, ktorý umožňoval tímu PosAm rýchle nasadenie do existujúceho prostredia. V tomto rozhodnutí sa spoločnosť utvrdila počas dvojmesačnej demoprevádzky PosAm Servio, kde si overila fungovanie pripravovaných zmien v praxi.

Najväčšou výzvou bolo zadefinovanie katalógu služieb. Prvým krokom bola detailná vstupná procesná analýza podľa metodiky ITIL V3. Tá pomohla vytvoriť návrh nastavenia procesov pre Incident manažment, Request fulfilment, Konfiguračný manažment a Service level manažment. V tomto kroku PosAm navrhol popis obchodných (smerom k používateľom) aj technických (smerom k poskytovateľom) služieb, ktorý definuje, aké služby Service desk poskytuje, kto ich zabezpečuje a v akej kvalite. V ďalšom kroku bola nastavená štruktúra CMDB (konfiguračnej databázy), ktorá eviduje prvky celej IT infraštruktúry od serverov až po koncové zariadenia prevádzok.
Dobre vytvorené väzby medzi CMDB a katalógom služieb sa ukázali ako základný predpoklad pre prideľovanie správnych ľudí na požadované úlohy, ich včasné plnenie a vyhodnocovanie problematických miest, čiže pre fungovanie celého systému ako celku.

Komplexná, rozsiahla a zásadná zmena fungovania si vyžiadala postupný nábeh celého systému. V rámci dvojmesačnej pilotnej prevádzky pre vybrané služby (koncové zariadenia) PosAm systém dolaďoval a kontroloval  korektnosť prideľovania, realizácie a reportingu úloh. Po vyhodnotení tejto fázy sa riešenie aplikovalo aj na zvyšok definovaných biznis a technických služieb v rámci holdingu.

Príprava a realizácia projektu od analýzy systému, cez návrh a realizáciu riešenia až po nasadenie do ostrej prevádzky trvala len necelých šesť mesiacov. Z toho štyri mesiace si vyžiadala úvodná fáza a zvyšných 60 dní spomínaná pilotná prevádzka. Od septembra 2013 je systém v plnej prevádzke vrátane nástrojov na zlepšovanie a zrýchľovanie manažmentu IT požiadaviek, ktoré umožnia ďalej vylepšovať celý proces Service desku a riadenia podpory používateľov a prevádzky IT.

Nasadené riešenie má všetky predpoklady pre rozšírenie funkcionality o ďalšie služby, ako napríklad hlásenie porúch vo výrobe a manažment výrobných systémov či napojenie na monitorovací systém IT prostredia.

Vďaka PosAm riešeniu získal holding ENERGOCHEMICA nástroj, ktorým efektívne pokrýva manažment IT požiadaviek vrátane personálnych a materiálnych zdrojov. Plnohodnotný Single Point Of Contact (SPOC) zjednotil procesy pre nahlasovanie a riešenie požiadaviek. Štandardizácia  a automatizácia urýchlila, skvalitnila a sprehľadnila celý proces. Služby sú dnes predikovateľné z pohľadu spôsobu riešenia (kto, kedy, ako), kvality (napr. doby vyriešenia v prípade incidentu) aj nákladov. Dostupnosť systémov zvýšila komfort práce 500 zamestnancov holdingu, ktorí IT infraštruktúru  denne využívajú.  Zlepšilo sa alokovanie a vyťaženie pracovníkov zabezpečujúcich riešenie požiadaviek, odstránili sa duplicitné náklady na rovnaké personálne zdroje v rámci holdingu a zároveň je dnes možné ich zdieľanie v rámci skupiny. V neposlednom rade získal manažment nástroj, ktorý umožňuje sledovať a vyhodnocovať poskytnuté služby z pohľadu kvality aj ekonomiky a poskytuje prehľad a dáta potrebné pre strategické rozhodnutia v rámci IT.