Na prvý pohľad možno pre niekoho zvrátená kombinácia dvoch nezlučiteľných oblastí. Keď však vezmeme do úvahy enormný nárast počtu rôznych komunikačných platforiem používaných v podnikovom prostredí, je to skôr otázka času kedy sa fenomén posledných rokov naplno „infiltruje“ aj do IT Service managementu.

Našťastie, k úplnej integrácii Facebooku, Twitteru či Linkedinu s ITSM nástrojmi asi nikdy nedôjde, ale niektoré ich vlastnosti sú pre zefektívnenie ITSM procesov viac ako vhodné. Bude to však vyžadovať zásadnú zmenu kultúry v rámci fungovania IT oddelení.

A práve zmena štandardného zaškatuľkovaného IT oddelenia na „Sociálne IT" môže prispieť k zefektívneniu práce nielen ITčkárov ale aj koncových používateľov. Doteraz bola komunikácia s IT oddelením veľmi strohá, väčšinou jednosmerná a aj klasická diskusia „ITčkára" s používateľom napr. pri riešení incidentu mala svoje hranice dané nastavením Service desk nástroja alebo samotným procesom Incident managementu. Používateľ po zadaní svojej požiadavky cez Service desk, dostane v určitej forme spätnú väzbu od IT, že jeho požiadavka bola zaevidovaná a rieši sa podľa vopred definovaného procesu. Po jej vyriešení má používateľ, v prípade dobre nastaveného procesu možnosť spätnej väzby a vyjadrenia svojej spokojnosti s riešením. Procesne je to v poriadku ale z pohľadu moderného používateľa a jeho požiadaviek na informovanosť ani veľmi nie. Dnešný IT používatelia sú rozmaznaní: chcú mať prehľad, byť „v obraze" (a nie len formou notifikácií, že sa ich požiadavky riešia) a hlavne: chcú komunikovať. A tu vzniká priestor pre IT na využitie sily sociálnych médií, ktoré im umožňujú lepšie sa predať a lepšie komunikovať so svojimi zákazníkmi - IT používateľmi.

Jednou z možností zefektívnenia ITSM procesov je zavedenie online chatu ako ďalšieho komunikačného kanálu medzi používateľmi a Service deskom/IT oddelením. Rôzne formy chatu používa v súkromí väčšina aktívnej IT populácie, tak prečo ho neintegrovať aj do Service desk nástroja? V praxi to potom vyzerá tak, že napr. počas riešenia problému je vytvorený skupinový chat, v rámci ktorého môžu riešitelia interaktívne a online komunikovať nielen medzi sebou ale aj s IT používateľmi, prípadne externými partnermi v rovnakom prostredí ako pracujú. Okrem centralizácie informácií, ktoré sú možno už evidované ale v inej forme a inej aplikácii, poskytuje chat pre IT aj ďalší zdroj na prvý pohľad možno bezvýznamných, ale vo svojej podstate veľmi dôležitých informácií. Napr. komentáre o funkčnosti a spoľahlivosti jednotlivých prvkov IT infraštruktúry, informácie o práci s nimi a ako aj názory súvisiace s kvalitou, resp. nekvalitou IT služieb.

Ďalšia sociálna oblasť akceptovateľná ITSM môže byť nástenka na domovskej stránke Service desk portálu, cez ktorý používatelia evidujú svoje požiadavky na IT. Nástenky sú už aj dnes súčasťou ITSM riešení, ale poväčšine fungujú len jednosmerne, tj. IT oddelene na nich zverejňuje aktuálne oznamy o plánovaných výpadkoch či upgradoch podnikových aplikácií. Vytvára sa tu však priestor aj pre vytvorenie novej komunikačnej platformy medzi IT a používateľmi. Nástenka umožňuje IT oddeleniu byť v neustálom kontakte so svojimi zákazníkmi, ktorý majú možnosť komunikovať svoje požiadavky, potreby a názory na IT aj inak ako len na chodbe, prípadne kuchynke. IT tak môže ľahšie pochopiť, ktoré služby sú pre nich najdôležitejšie, akú pomoc od IT najviac potrebujú a akým smerom sa má uberať rozvoj IT. Tieto informácie môžu pomôcť napr. pri najbližšej revízii katalógu služieb.

Podobne je možné domovskú stránku Service desk portálu rozšíriť o IT blog alebo online školenia pre používateľov. V rámci IT blogu je možné komunikovať plánované aktivity IT oddelenia, tipy a triky pre prácu s aplikáciami, vysvetlenia k jednotlivým IT službám, ako aj reakcie na otvorené interné problémy. Výhodou použitia blogu v rámci ITSM je jeho nenásilná forma informovania - blog si prečíta len ten koho daná téma zaujíma. Nie každého odberateľa IT služieb totiž zaujímajú novinky a aktuality z IT oddelenia, niektorí chcú len dostávať štandardizovanú službu v požadovanom rozsahu a kvalite bez ohľadu na okolnosti. IT tak nemusí „spamovať" všetkých používateľov v prípade každej, aj menej dôležitej aktivite v rámci IT infraštruktúry (napr. o nočnom výpadku služieb z dôvodu pravidelnej údržby).

Veľký priestor pre socializáciu ITSM nástrojov poskytuje aj e-learning. Podobne ako chat alebo blog, v rámci service desk portálu môžu byť umiestnené aj online školenia pre používateľov, či už štandardné typu BOZP alebo špecializované školenia rozvíjajúce IT zručnosti pre prácu so špecifickými „core" aplikáciami spoločnosti. Proces Knowledge managementu a jeho znalostnú databázu v ITSM riešení je tak možné plynule rozšíriť o znalosti z nonIT oblasti, ktoré boli doteraz možno kumulované na rôznych miestach a v rôznych formách. Rozšírenie Knowledge managementu o školenia dáva ITčku ďalšiu šancu, ako sa dostať bližšie k biznisu - k svojim zákazník a lepšie pochopiť ich IT potreby a požiadavky.
Kombinácia ITSM a sociálnych médií je teda možno ďalšia z ciest ako zefektívniť už etablované ITIL procesy, tak aby to používateľom neprinieslo ďalšie komplikácie pri práci, ale aby sa vytvoril priestor pre „user-friendly" komunikáciu a zdieľanie informácií medzi poskytovateľom a zákazníkom IT služieb.

Juraj Pavol
Product manager@PosAm

Tagy: